Zarządzanie kryzysowe – jak przetrwać w gastronomii w dobie kryzysu spowodowanego koronawirusem?
Liderzy Gastronomii,
jesteśmy z Wami – musicie to wiedzieć! Mentalnie, sercem, w smutku i w nadziei. Chcemy wspierać Was nie tylko wtedy, kiedy wzrastacie, ale również teraz – w kryzysie, na skraju bankructwa, w ogromnej rozterce i w trakcie bardzo trudnych decyzji.
To co się stało, dzieje i nadejdzie, jest jednym z najtrudniejszych wyzwań, z którymi zmierzyć musi się cały świat – nagłe decyzje o zamknięciu restauracji dla Gości, izolacja społeczna i strach o to, co przyniesie jutro… Odcięcie dochodów z dnia na dzień, strach o rodzinę, dom, kredyty, pracowników, przyszłość i wszystko to, na co pracowaliśmy przez wiele lat. Macie prawo czuć lęk, niepokój, smutek – macie prawo czuć złość, rozgoryczenie, niepewność i żal. Strach, przed tym co będzie przeradza się w smutek za tym, co utracone (lub niebawem takie będzie). Frustracja, bezradność – wszystkim nam towarzyszą te trudne emocje, które niekoniecznie wspierają nas w poszukiwaniu rozwiązań.
Wiemy też, że wiele zależy teraz od Was – liderów, przywódców, dowódców, którzy zarządzają swoimi zespołami w kryzysie. Wiemy, że nie jest łatwo. Wiemy, że ta sytuacja jest nowa. Wiemy, że nie wiecie, co robić. I wiemy też, że tak trudne lekcje są często tymi najcenniejszymi, które mogą uczynić nasz biznes silniejszym a nas mądrzejszymi – jest tylko jeden warunek: MUSIMY CHCIEĆ TE LEKCJE ODROBIĆ.
W zarządzaniu kryzysowym istotny jest szybki proces, który upraszczając wygląda następująco:
- wdrażanie nowych rozwiązań,
- poszukiwanie innowacji – szczególnie przez pracowników (każdego szczebla),
- pozwalanie pracownikom na testowanie innowacji,
- przekazywanie jasnych komunikatów między pracownikami wszystkich szczebli,
- sprawdzanie co działa,
- wprowadzanie kolejnych zmian,
- wykrywanie błędów,
- wprowadzanie strategii naprawy,
- refleksja,
- uczenie się.
Trajektoria kryzysu przebiega bardzo dynamicznie, dlatego też wyżej wymieniony proces powinien przebiegać sprawnie a także powinien być kierowany przez lidera – osobę zarządzającą działaniami w kryzysie, szybko, bez niektórych wcześniej wypracowanych procedur wewnętrznych, które mogłyby utrudniać komunikację pomiędzy pracownikami i spowolnić cały proces.
Aby wesprzeć Was w procesie podejmowania prób zadbania o restauracje w trakcie kryzysu, podzielimy się rozwiązaniami, które przyszły nam do głowy w trakcie rozpoznania sytuacji w trakcie kwarantanny w Polsce a także teraz (zasięgając zagranicznych artykułów) – w powrocie do „normalności” w Chinach. Mamy nadzieję, że będą okazją do zmiany perspektywy, inspiracją do poszukiwania własnych rozwiązań a także szansą na pojawienie się nadziei – że jeśli kryzys nie będzie trwał wiecznie (a zapewniamy Was – żaden nie trwa), to jest szansa na wyjście z niego z gotowością do pracy w nowej rzeczywistości.
Prezentujemy Wam zatem kilka działań, które realnie mogą wesprzeć Was w przetrwaniu tego okresu lub/i sprawić, że powrót będzie procesem przemyślanym, zaplanowanym i skutecznym.
Celowo nie piszemy o rozwiązaniach odgórnych (rząd, instytucje finansowe), ponieważ ten temat jest bardzo dynamiczny, wiele informacji znajdziecie w mediach, a poza tym nie znajduje się w sferze, która dla nas w pracy z Wami jest zawsze najważniejsza – W SFERZE WASZEGO WPŁYWU – to o niej dziś będziemy pisać.
Zarządzanie kryzysowe w gastronomii – JAK WYKORZYSTAĆ CZAS KWARANTANNY I PRZYGOTOWAĆ SIĘ NA POWRÓT DO PRACY?
- Przestać spędzać 100% czasu na bezproduktywnych działaniach w sieci – celowo podajemy to jako pierwszy punkt, ponieważ obserwujemy tendencję duuużo większej aktywności w portalach społecznościowych, co oczywiście nie jest złe – ale jeśli mamy wykorzystać czas kwarantanny na zrobienie czegoś dla naszego biznesu – może okazać się potwornym pożeraczem czasu, energii a nawet zbudować u nas nawyk marnowania tego czasu. Zaplanuj, ile dziennie chcesz poświęcić na pracę – co zrobisz zamiast gotowania, gdzie spędzisz ten czas, szczegółowo – od której do której godziny? Wyznaczaj sobie zadania i realizuj je krok po kroku.
- Zadbaj o zdrowie fizyczne i psychiczne – znamy realia pracy w sektorze HoReCa, teraz masz czas, aby codziennie zrobić dla siebie coś dobrego – pamiętaj, że wypoczęta głowa generuje więcej dobrych pomysłów (w ogóle do kreatywności potrzebujemy energii, endorfin a stres i zmęczenie skutecznie je niwelują). I nie chodzi tu o odpoczywanie cały dzień na kanapie – gwarantuję, że to nie przyniesie zamierzonego efektu. Idź na spacer, poćwicz, poczytaj książki (jakiekolwiek), posłujach ulubionej muzyki, spędzaj dobry czas z rodziną.
- Zadbaj o zatrudnienie pracowników – teraz pracy jest mniej albo nie ma wcale, zwłaszcza dla kelnerów i kucharzy. Zastanów się, jak możesz wykorzystać zasób pracowników, których jeszcze masz, aby ich nie stracić. W Chinach zostało wprowadzone rozwiązanie, w którym niektóre restauracje „pożyczały” pracowników do sklepów, które również u nas mają niedobory kadrowe. Potrzeba ludzi, którzy będą pakować zakupy dostarczane do domu, obsługiwać magazyny a także wykładać towar w sklepie – sprawdź w lokalnych supermarketach, jak możecie połączyć siły i wesprzeć się wzajemnie. Samodzielnie zajmij się sprzedażą oferty wakacyjnej, wrześniowej, może też wielkanocnej (to za niecały miesiąc – może warto pomyśleć o dowozie cateringu wielkanocnego do swoich Gości?)
- Zaangażuj pracowników w działania on-line – media społecznościowe, sprzedaż on-line. Jeśli do tej pory tego nie robiłeś/aś – czas najwyższy! Co można robić w sieci? Można być ambasadorem marki – jeśli dostarczacie jedzenie na dowóz, niech pracownicy komunikują to w odpowiednich grupach, w swoich relacjach na portalach społecznościowych – znając restaurację łatwiej jest budować jej autentyczny wizerunek wśród znajomych. Można też przygotowywać wpisy na bloga, robić transmisje na żywo (gotowanie, ciekawe wywiady – np. z piwowarem, pizzaiolo, sommelierem). Możesz inspirować swoich Gości kulinarnie, nauczyć ich, co teraz mogą zrobić sami w domu. Ten punkt silnie łączy się z kolejnym. Jeśli utrzymasz relacje ze swoimi Gośćmi w sieci – łatwiej będzie sprzedać produkt produkowany w restauracji, łatwiej też będzie zachęcić ich do powrotu.
- Wprowadź ofertę półfabrykatów Twojej restauracji – ludzie chcą teraz gotować w domach. Wykorzystaj to! Zastanów się, co Twoi Goście doceniali najbardziej – zupy? dania główne? desery? Co z nich kochają? Na pewno jest coś, za czym już teraz tęsknią (albo zatęsknią niebawem). Przygotuj własne mieszanki przypraw, buliony do zup, puree a’la Szef Kowalski, ciasto na pizzę z Waszej receptury, oryginalny sos, krem do ciasta – włącz kreatywność i już teraz zastanów się, jak możesz podtrzymać kulinarne relacje ze swoimi Gośćmi! Poza tym, że dalej możesz gotować i sprzedawać (nawet półfabrykaty) jest duża szansa, że jeśli nasze nawyki zakupowe po okresie kwarantanny ulegną zmianie (tak jak chińskie) i rynek zakupów on-line otworzy się na restauracje – wtedy już będziesz mieć przetestowane produkty do sprzedaży wysyłkowej.
- Zaplanuj wdrożenie produktów on-line. Jak pokazują trendy w Chinach – sprzedaż przez Internet rośnie a nawyki konsumentów się zmieniają – coraz więcej zakupów robimy w sieci dostawą do domu – może to poszerzyć grono Twoich odbiorców.
- Przygotuj restaurację na powrót Gości, którzy są przyzwyczajeni do izolacji – zaplanuj zmianę aranżacji restauracji – tutaj konkretnie mamy na myśli odległość stolików od siebie, ich usytuowanie. W Chinach powracający Goście wybierają stoliki oddalone od siebie, siadają przy co drugim stoliku. Teraz pewnie ciężko nam to sobie wyobrazić (nasze nawyki nadal są „stare”) – pamiętajcie jednak, że jesteśmy na samym początku wzrostu epidemii, liczba chorych cały czas rośnie i niebawem wprowadzone zostaną kolejne środki bezpieczeństwa. To wszystko może spowodować zmianę nawyków zachowania w restauracji – odzwyczaimy się od gwaru, ciasnych pomieszczeń i ludzi, którzy zwyczajnie są blisko. Pomyśl o tym, jak zbudować komfortową strefę dla powracających Gości – pasma zieleni, drzewka, zmiana układu sali? Co możesz zrobić już dziś, aby się do tego przygotować?
- Przygotuj restaurację i pracowników na nieprzewidziane komplikacje Opracujcie standard działań kryzysowych na wypadek sytuacji nadzwyczajnych – takich jak panika wśród Gości, potencjalnie chora (zakażona) osoba na sali, pracownik z podejrzeniem choroby. W sytuacjach kryzysowych istotne są jasne instrukcje, które zmniejszają ryzyko podejmowania decyzji podyktowanych emocjami. Już dzisiaj przygotuj swoją restaurację na komplikacje, które mogą się pojawić! Masz szansę przeanalizować to „na chłodno”.
- Opracuj nowe standardy i ich sposób ich kontroli. Pandemia obecna na całym świecie wymusza na nas szybkie zbudowanie świadomości zarówno higieny ale także odpowiedzialności społecznej względem zdrowia innych, z którymi mamy kontakt. W gastronomii szczególną uwagę zwracać będzie czystość kuchni, zdrowie personelu a także transparentność kontroli. Widać po zamówieniach na dowóz możliwych w pierwszym tygodniu kwarantanny – jak wiele rodziły pytań: „Czy to bezpieczne?”, „Czy można się zarazić poprzez posiłki?” – to waży aspekt, który trzeba uwzględnić podczas budowania zaufania w tym obszarze wśród swoich obecnych i nowych Gości. Już teraz zastanów się – czego będziesz wymagać od swoich pracowników i jak będziesz to sprawdzać? Czy wprowadzisz pomiar temperatury? Czy będziesz oczekiwać kwarantanny po powrocie ze strefy/miasta objętej kontrolą, na co będziesz się zgadzać a na co nie
- Zaplanuj wdrożenie innowacyjnych metod kontaktu i płatności. W Chinach dystans społeczny po epidemii jest wyraźnie widoczny – powstały nowe strefy „przerzutowe” dla zamówień produktów, jedzenia ograniczające kontakt. W restauracjach również widać to po zachowaniach i przyzwyczajeniach trzymania dystansu. Poszukaj aplikacji lub rozwiązań, które będą odpowiedzią na potrzebę powolnego powrotu do „bliższych” relacji – może aplikacje płatności on-line – a nawet zamówienia jedzenia przed przyjazdem i opłacenia go – jest wiele narzędzi – można np. stworzyć sklep internetowy, w którym można opłacić zamawiane danie, które kelner przyniesie do stolika. Rozwiązań już teraz jest wiele – zastanów się, na które możesz sobie pozwolić i zacznij działać!
Jeśli potrzebujecie wsparcia, przegadania merytorycznie pewnych pomysłów i rozwiązań – dołączcie do naszej grupy „Klub Liderów Gastronomii – merytorycznie o zarządzaniu w gastronomii” – będziemy umożliwiać Wam tam dyskusje na tematy związane z poszukiwaniem rozwiązań skutecznych w obecnym momencie.
Michalina Patucha
– właściciel Akademii Liderów Gastronomii
2 Komentarze
Romek
27/11/2020 - 01:29Gastronomię ma kryzys bo ludzie zaczęli sami gotować. Takie z kucharzy specjalisty.
Akademia Liderów Gastronomii
12/07/2021 - 12:45Oczywiście, ludzie zmienili wiele nawyków, ale też trzeba przyznać, że są restauracje, które odnalazły się w nowej sytuacji i stworzyły ofertę doskonale dopasowaną do nowych potrzeb gości – spiżarnie, sklepy, powstało naprawdę wiele dobrych punktów.